Pessoas com deficiência física e/ou com mobilidade reduzida são, antes de tudo, pessoas. Pessoas como qualquer outras, dotadas de aspirações, fragilidades e singularidades. Pessoas que batalham constantemente por seus direitos e respeito, valorizando qualquer conquista, por menor que possa parecer aos olhos alheios e buscam incansavelmente sua autonomia individual e inclusão social.
Estas pessoas estão cada vez mais nas ruas, seja no desenvolvimento de suas atividades profissionais, lazer ou qualquer outra inerente do cotidiano de qualquer cidadão. Buscam o mesmo que qualquer indivíduo: comodidade e facilidade na prestação dos serviços oferecidos. Esperam contar com os meios de atendimento adequados às suas necessidades e legislação atinentes, sejam eles pessoais ou tecnológicos e independentes do horário de sua prestação.
Neste sentido, observa-se que os bancos vêm tentando garantir atendimento prioritário para as pessoas com deficiência física e/ou com mobilidade reduzida, seja por meio de atendimento preferencial, caixa para atendimento exclusivo e implantação de outros serviços de atendimento personalizado, todos estes de segunda a sexta e durante seu expediente bancário.
Fora dos limites das agências, o atendimento pode ser feito por diversos outros canais de atendimento e em qualquer horário, seja por meio do internet banking, call center, Unidade de Resposta Audível (URA), terminais de autoatendimento e outros.
Para regulamentar a matéria, a Lei 10.098/00 e o Decreto 5.296/2004 estabelecem que as instituições financeiras devem dispensar atendimento prioritário às pessoas com deficiência e/ou com mobilidade reduzida, devendo ainda, para tanto, os equipamentos e mobiliários de agências bancárias seguirem às determinações infralegais, por questões relacionadas não apenas ao conforto dos usuários, mas também à segurança do sistema bancário e de seus usuários.
No que tange à acessibilidade das pessoas com deficiência e/ou com mobilidade reduzida, o acesso prioritário às edificações e serviços das instituições financeiras deve seguir as normas técnicas de acessibilidade da ABNT, notadamente NBR 15250, observando, ainda, a Lei 7.102/83 que trata da segurança para estabelecimentos financeiros e a Resolução 2.878/2001, do Conselho Monetário Nacional.
Ocorre que, malgrado tenhamos todos estes dispositivos legais que regulamentam questões como acessibilidade, prioridade e segurança, os bancos mostram-se completamente omissos, negligenciando os dispositivos supra, vez que, nem todas as agências dispõem, de pelo menos, 01 (um) terminal de autoatendimento adaptado às necessidades desse grupo de pessoas.
É comum encontrar 10, 15 a 20 terminais de autoatendimento bancários dispostos lado a lado nas áreas externas das agências bancárias, sendo um ou mais deles identificados com o símbolo de pessoa com deficiência. No entanto, ao chegar próximo aos terminais, nota-se que estes não têm qualquer diferença na altura ou angulação do monitor, impossibilitando o uso do terminal por um cadeirante por exemplo.
A norma técnica da ABNT 15250 traz de maneira pormenorizada a definição e todos os parâmetros técnicos para fabricação e instalação dos equipamentos de autoatendimento adaptados a serem observados quando do projeto, construção, instalação e localização de equipamentos. Sua simples observância e cumprimento evitaria diversos transtornos de ordem administrativa e legal, consubstanciando, ainda, o respeito à pessoa com deficiência física e/ou mobilidade reduzida.
Diversas são as ações judiciais propostas por pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida que tem sido submetida às limitações no atendimento, estando adstritas ao direto na “boca do caixa” em virtude da não adaptação dos terminais de autoatendimento das agências bancárias em que são correntistas, bem como da inobservância dos critérios de segurança para o usuário constantes na norma.
Insta ainda salientar o recém sancionado Estatuto da Pessoa com Deficiência, Lei nº 13.146/15, que entrará em vigor em 07/01/2016, o qual altera a Lei 10.098/00 incluindo taxativamente a definição de: “barreiras nas comunicações e na informação: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tecnologia da informação”.
Assim, a acessibilidade deve ser compreendida em sentido amplo, não apenas como ingresso e sim permanência nos meios físicos, de comunicação e de serviços. As pessoas com deficiência física e/ou com mobilidade reduzida vêm lutando constantemente para que a sociedade compreenda que são consumidores de serviços, contribuintes economicamente ativos que buscam não apenas igualdade de tratamento, como também, respeito às suas diferenças.
Erica Uderman – Advogada do escritório Lapa & Góes e Góes Advogados Associados, atuando nas áreas do Direito Empresarial, Família, Cível e das Relações de Consumo e pós-graduanda em Direito Administrativo pela UCAM/RJ